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首頁  跨境電商與數字商務  疫情當前,Lazada商家作戰指南(上)

130日晚,世界衛生組織(WHO)宣布將新型冠狀病毒疫情定義為國際關注的突發公共衛生事件(PHEIC)。

 

雖然此次決定的重點在于保護一些醫療系統比較脆弱的國家,但是對于Lazada跨境商家,也是一個巨大的考驗。針對疫情Lazada平台為跨境商家提出以下幾點應對策略︰

 

一、庫存管理十分重要

大多數賣家在春節期間一般不會大量囤積庫存,今年因為疫情各地返工的延遲,會導致部分商品超賣,無法發貨;隨之而來的影響就是取消率的上升,問題不容小覷;為了避免類似情況發生,請做好以下幾個準備︰

 

1、庫存盤點

盤點Lazada商家中心庫存和實際庫存差別,庫存告急的商品,請及時下線掉;另外請用好平台工具:Business Advisor查看單品前幾日的購買、加購情況,做銷售預測,暢銷的商品請與供應商確認清楚是否能及時供貨。

 

2、活動參與

出現庫存短缺的商品,請不要進行閃購、BMO等活動的報名。

 

3、供應商盤點

請對手上的供應商進行盤點,供應商上班、發貨時間,供應商是否在疫區、交通是否會收到影響等。

 

二、訂單延遲發貨問題

對于春節期間已經產生的訂單,由于上班時間的延遲,可能會出現發貨延期的問題,這個時候需要您通過CHAT與買家耐心溝通,處理好答疑服務;不要把恐懼傳遞給客戶,讓其產生不必要的恐慌;因此,有必要如實告知客戶疫情的現狀和最新訂單發貨的進展;給大家分享以下英文表達︰

 

a. 若已確定訂單會延期發貨:

Affected by the novel coronavirus, our government announced all enterprises will remain closed till February 9th. We regret to inform you that the delivery will be delayed due to the novel coronavirus. The latest delivery time will be XXX, We'll keep tracking the status and try our best to expedite. We apologize for any inconvenience caused and thank you for your patience and understanding. If you have any other questions, please contact me without hesitate. Thank you 

 

b. 可能會延期發貨

Dear Customer, Affected by the novel coronavirus, our government announced all enterprises will remain closed till February 9th.We are afraid that the schedule of your order may be changed due to the delay of production. We'll keep you updated.

 

c. 也有急性子的客戶不太理解我們,可以補充

Sorry for the delay, but the delayed shipment is not just from us, but from the sub vendors, logistics, and all other related support systems.

 

三、對通過CHAT咨詢疫情的買家積極回復

新冠肺炎的恐懼已經蔓延至海外,部分已下單的海外買家或是準備下單詢問貨源產地,或是主動要求退貨的買家,可能會通過CHAT找到你,請及時回復買家的問題︰

 

a. 如果買家咨詢來自于中國的包裹是否安全,或是因為包裹是中國的,希望取消訂單或退貨,請做如下回復,並發送WHO發布的twitter截圖給買家證明︰

 

EN: There is no indication of risk of contracting the Wuhan coronavirus from parcels or their contents. We are paying close attention to the situation and will cooperate with the relevant authorities.ID: Tidak ada indikasi resiko perpidahan / penularan Coronavirus Wuhan melalui benda mati dan parsil. Kami akan memantau situasi ini dan bekerja sama dengan pihak yang bersangkutan.

 

VN: Không có b?t kì nguy c? lây nhi?m virus corona V? Hán khi ti?p xúc v?i các ki?n hàng và v?t ph?m bên trong. Chúng tôi ?ang r?t l?u tâm ??n tình hình hi?n t?i và ph?i h?p ch?t ch? v?i các c? quan ch?c n?ng liên quan

 

 

b. 如客戶擔憂疫情蔓延,表達信心︰

China is determined and capable of winning the battle against the coronavirus. We all take it seriously and follow the government's instructions to contain the spread of the virus. The atmosphere around remains optimistic to some extent. The epidemic will be eventually controlled and killed.

 

c. 如買家截圖關于疫情的謠言︰

This is totally Fake news. Thanks for helping prevent the spread of these rumors if possible. I believe, China's speed, scale and efficiency of response is rarely seen in the world.  

 

另外,您可以在商家中心設置自動回復。

 

四︰疫情期間的公司內部管理

疫情期間,公司的內部管理不同于日常,老板們可以從以下幾個方面做好準備︰

 

1. 在家辦公︰

對于不能到公司辦公的商家,可以安排員工在家辦公,利用釘釘每日打卡跟進進展,若員工不方便使用電腦,可以下載LAZADA SELLER APP進行訂單處理以及客服回復,下載方式︰

 

隻果IOS系統︰

打開App Store-搜索Lazada Seller Center進行下載

 

安卓系統︰

 

(長按識別二維碼下載)

 

2. 運營復盤&充電︰

跨境商家正好可以利用這段時間對過去一年的表現進行復盤︰

 

a. 研究如何選品、如何優化標題

商家中心Business Advisor即將上線”店鋪流量主要關鍵詞來源”模塊(二月中旬), 商家們可以利用該模塊進行標題優化、選品研究。

 

b. 活動復盤與準備

疫情後將會迎來Lazada生日大促,請對去年雙十一雙十二的大促進行再次復盤,多關注Lazada大學里之後關于生日大促的直播培訓,為下一場大促做充足準備。

 

c. 站外流量的獲取︰

站外流量一直是大家老生常談,但是日常精力又無法估及的一塊,正好大家可以利用這段時間,多了解本地市場的INS, FACEBOOK, YOUTUBE推廣方案,等疫情過去就是檢驗成效的時候了。

 

綜上,疫情期間的工作也十分重要,非常多訂單的、消費者的問題等待著大家處理和解決,Lazada的同學們也在疫情期間保持在家辦公,為疫情做著努力,在本地與消費者進行疫情安撫溝通,處理各國物流、清關的問題;總之,Lazada一直與商家在一起,隨時待命為各位跨境商家解決問題;讓我們一起齊心協力,渡過難關!

2020-03-14
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