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首頁  跨境電商與數字商務  疫情當前,Lazada商家作戰指南(中)

受疫情影響,國內多地開展了嚴謹的管控工作。Lazada平台為了讓商家們避免受到疫情影響,官方根據實際情況,對現階段物流工作、平台運營重點、東南亞市場,對疫情反應以及消費者溝通回復四個方面,整理出了專業的應對方案,希望各位商家能夠充分了解並展開執行。

 

 

一、物流

Lazada新春不打烊!Lazada防疫不打烊!從春節家人團聚到疫情嚴峻的特殊期,Lazada一直為您守護,從店鋪營銷到訂單履約,我們盡最大的努力,做您的護航者!

 

受疫情影響,全國部分區域已實施經營管制和交通管制,在形勢日益嚴峻的情況下,Lazada協調各方資源,積極與各地各國政府保持良好的溝通,在配合防控需要的前提下我們一直在盡最大的努力保障物流全鏈路的通暢︰

疫情期間,Lazada提供穩定持續的物流保障服務!

您負責出單,把貨交給Lazada就行了!

 

01Lazada分揀中心

 

原攬收至義烏分揀中心的所有包裹,在配合防疫要求的前提下已轉發至深圳分揀中心。為滿足新增的需求,深圳分揀中心作為Lazada核心物流樞紐,在人力、物力、運力上都進行了深度投入和及時調整,Lazada物流團隊會盡全力應對瞬息萬變的形勢。

 

自春節檔到目前的疫情特殊時期,Lazada分揀中心仍持續不間斷作業運營,努力保證倉內操作人員充足,包裹未出現積壓及延遲掃描的情況,每天運作結束後,對地面、辦公區域、貨架區域、運作設備進行全面的清掃、清潔、消毒。

 

02上門攬收服務

 

深圳分揀倉攬收服務︰各區域攬收服務一切正常。

攬收車輛每日都會按照防疫要求進行深度清潔、消毒,為減少攬收司機和倉庫人員直接接觸,保障雙方員工健康,商家也做出相應配合,將待攬收包裹送至一樓,最大程度的降低攬收風險,確保Lazada能持續為商家提供攬收服務。

 

干線運輸

 

受疫情影響,東南亞國家出現部分現有航空資源被取消的現象,同時,目的地國家海關清關也出現收緊的情況。Lazada物流團隊一直戰斗在第一線,春節期間已制定了嚴密的應急響應預案。每天時時監控政策變化,跟目的地海關保持緊密溝通,以便及時啟動應急響應預案,全力確保包裹發運不中斷。

 

04員工衛生健康防護

 

疫情期間每天嚴格執行以下預防措施︰員工標準化的行為規範(洗手、測量體溫、口罩的正確配帶)、現場5S、員工用餐注意事項、員工住宿注意事項、員工通勤車注意事項。

 

有了如此全面的物流應對方案,各位商家們就能夠及時調整發貨計劃,確保能夠發出的商品順利發出。除了線下的物流,線上運營也需要進行調整。受疫情影響,商家們需要對店鋪進行針對性的運營,讓顧客了解最新疫情狀況並進行復盤工作。

 

二、運營復盤&充電

跨境商家正好可以利用這段時間對過去一年的表現進行復盤︰

 

a. 研究如何選品、如何優化標題︰

商家中心Business Advisor即將上線”店鋪流量主要關鍵詞來源”模塊(二月中旬), 商家們可以利用該模塊進行標題優化、選品研究。

 

b. 活動復盤與準備︰

即將迎來327Lazada的生日大促,請對去年雙十一雙十二的大促進行再次復盤,多關注Lazada大學里之後關于生日大促的直播培訓,為下一場大促做充足準備。

 

c. 站外流量的獲取︰

站外流量一直是大家老生常談,但是日常精力又無法估及的一塊,正好大家可以利用這段時間,多了解本地市場的INS, FACEBOOK, YOUTUBE推廣方案,等疫情過去就是檢驗成效的時候了。

 

d.在店鋪裝修或者商品詳情頁更新店鋪的最新動態︰

將本店鋪的最新動態更新在本店鋪的裝修或者商品的詳情頁上面,用來提示消費者有關本店鋪在此次疫情的最新動態。

 

e.增加消費者對此次疫情的信心︰

通過chat/feed等渠道,將最新的疫情動態傳達給消費者,用來消除消費者的顧慮,打消對中國賣家的戒嚴心理。

 

Lazada希望通過各位商家有效的線上運營,讓更多東南亞客戶了解Lazada平台針對疫情進行的應對調整,從而減弱對訂單成交量的影響。目前線上運營、活動仍正常進行中,希望各位商家能夠針對目前東南亞國家對疫情的反應,以此來進行相應的調整。

 

三、東南亞國家對疫情反應

各國日常運營正常/各國活動正常

 

A.同步一個關于三月Bday大促的商家要求︰

 

1.>入駐lazmall的店鋪︰seller rating大于等于70%cancellation rate小于等于5%,雙12和雙11的取消率小于等于5%,按時發貨率(Ship-On-Time)大于等于70%

 

2.>沒入駐lazmall的跨境店鋪︰seller rating大于等于70%cancellation rate小于等于5%,雙12和雙11的取消率小于等于5%

 

-> 因此如果確定沒有貨品或無法配送的商品,請及時下架,以免產生過多的訂單取消,導致後台強制做假期模式。

 

-> 任何的訂單取消,建議大家都要做客服工作和做有優惠券等賠付工作,以保證用戶體驗。特別是已經明確自己是無法配送的訂單,越快和客人溝通,客人越能夠理解,體驗也會好些。

 

B.各國物流正常(干線、清關和目的地派送都沒有異常)

雖然部分客運干線會有暫停,但是對我們的跨境包裹多走貨運機,影響並不大,大家可以照常發貨。

 

疫情期間,我們的線上運營依舊在井然有序的進行著。希望各家商家及時根據實際情況,做出正確的應對。

 

四、消費者相關問題應對回復參考

 

希望大家能夠及時處理因為疫情產生的訂單問題,及時與客戶溝通。如果不清楚怎麼回復客戶的問題,我們平台也整理出了一份,針對可能產生的問題回復,供各位商家參考。

 

 

A.若已確定訂單會延期發貨:

Affected by the novel coronavirus, our government announced all enterprises will remain closed till February 9th. We regret to inform you that the delivery will be delayed due to the novel coronavirus. The latest delivery time will be XXX, We'll keep tracking the status and try our best to expedite. We apologize for any inconvenience caused and thank you for your patience and understanding. If you have any other questions, please contact me without hesitate. Thank you 

 

可能會延期發貨︰

Dear Customer, Affected by the novel coronavirus, our government announced all enterprises will remain closed till February 9th.We are afraid that the schedule of your order may be changed due to the delay of production. We'll keep you updated. 

 

也有急性子的客戶不太理解我們,可以補充︰

Sorry for the delay, but the delayed shipment is not just from us, but from the sub vendors, logistics, and all other related support systems.

 

B. 如客戶擔憂疫情蔓延,想要退貨,請表達信心︰

China is determined and capable of winning the battle against the coronavirus. We all take it seriously and follow the government's instructions to contain the spread of the virus. The atmosphere around remains optimistic to some extent. The epidemic will be eventually controlled and killed.

 

C. 如買家截圖關于疫情的謠言︰

This is totally Fake news. Thanks for helping prevent the spread of these rumors if possible. I believe, China's speed, scale and efficiency of response is rarely seen in the world.

 

D. 對正常收貨有擔憂︰

You can take easy about it as we has strong logistic team and our logistic team has solutions during this period, until now no impact>

 

E、對武漢疫情現狀想要了解︰

At present, the epidemic situation in Wuhan has been basically under control, and most of the patients have been discharged after treatment. All parts of China have ended their holidays and started to return to work.

 

F. 買家擔心口罩會提價︰

At present, the domestic masks are very tense. If the sold orders will continue to perform, if the seller is out of stock or wants to support the domestic people, the inventory will be adjusted, which will not affect the buyer.

 

Lazada將持續關注商家朋友們的心聲,與商家朋友們共同渡過這段關鍵期。我們還會密切關注各地區最新政策並做出積極的應對措施,為商家朋友們提供最大的支持,同舟共濟!

2020-03-14
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